Servicios básicos y derechos del consumidor

Las anteriores son preguntas frecuentes que hacen los consumidores a SERNAC y que seguramente más de alguna vez se habrá hecho usted cuando recibe su cuenta.
Todos los usuarios de servicios básicos (teléfono móvil y fijo, agua, electricidad, gas) tienen derechos establecidos tanto en sus propias regulaciones como en la Ley del Consumidor:
• Usted tiene derecho a saber qué es lo que está pagando y a reclamar si no le están cobrando lo justo.
• Tiene derecho a ser atendido en sus reclamos
• A que no le suspendan injustificadamente el servicio, ni que se le exija el cobro por el tiempo en que no lo tuvo. Cada servicio básico tiene su regulación para compensar por los cortes.
• Si está atrasado en sus pagos, las cobranzas deben respetar su privacidad, ya sea del hogar o trabajo e informarle a usted de la deuda y no al vecino.
• Una vez pagada la deuda, tiene derecho a que la empresa reponga el servicio dentro de las 24 horas siguientes de hecho el pago.
• Sus deudas en servicios básicos nunca podrán ser comunicadas a través de empresas de información comercial a deudores (como el Boletín Comercial o DICOM).
• Su cuenta debe informar: fechas de vencimiento, costos a asumir frente al no pago, lugares de pago, medios y canales de pago y las fechas en las cuales usted cae en morosidad.
• Si su cuenta no llegó, la empresa debe generar un canal de información gratuito para recibir el detalle de sus consumos. Por ejemplo, a través de sitios web o centrales telefónicas.
• Es su derecho aceptar o no la venta de servicios o productos anexos a su cuenta básica como electrodomésticos o seguros. Si lo acepta expresamente, tiene derecho a pagar el producto o servicio aparte de su consumo del servicio básico.
• No le pueden cortar la luz, el gas, el agua o el teléfono por atrasarse en el pago de estos productos o servicios anexos.
Reclamos en servicios básicos
Si observa cobros injustificados o cargos dudosos, tiene derecho a reclamar primero a la empresa y en caso de no obtener respuesta, ante las instituciones que correspondan al servicio afectado.
En agua potable, el organismo fiscalizador es la Superintendencia de Servicios Sanitarios, SISS (www.siss.cl o 800 381 800). Cuando usted hace un reclamo a la empresa de agua potable, debe recibir respuesta en un máximo de 10 días hábiles desde la fecha de su recepción.
En telefonía es la Subsecretaría de Telecomunicaciones la institución que regula a las compañías (www.subtel.cl). Sus reclamos en telefonía deben ser respondidos por la empresa en 20 días por carta certificada. En caso contrario, se entenderá que su queja fue aceptada.
Recuerde que en telefonía tiene derecho a que le acepten el pago de servicios de su cuenta única telefónica no reclamados por usted. Esto lo debe acreditar con el comprobante de presentación de reclamos.
En electricidad y gas, el organismo encargado es la Superintendencia de Electricidad y Combustible, SEC (www.sec.cl o 600 6000 732).
Si la empresa no responde su reclamo después de 30 días o la respuesta no le satisface, puede pedir la intervención de la Superintendencia de Electricidad y Combustible, SEC. Usted puede acudir inmediatamente a este organismo por problemas masivos que afecten a un barrio o comunidad.
Igualmente, para conocer sus derechos y saber cómo ejercerlos, puede acudir a SERNAC (www.sernac.cl o al 600 594 6000)