Derechos del Consumidor en el Maule: ¿Qué nos dicen los reclamos?
Incumplimiento en garantías, facturación Excesiva o no justificada y cargos no consentidos por el consumidor son las principales malas prácticas en la región del Maule. Por Alex Soto, director regional de Sernac.
Por Alex Soto
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08 de Noviembre, 2009 08:11
Que reclamar no es pelear es algo que cada vez más entienden y aplican los consumidores de nuestra región, lo que se refleja en los más de 10 mil casos que recibió el SERNAC regional durante el primer semestre.
Al analizar la preocupación de nuestros consumidores manifestada en los reclamos, el retail concentra una de cada tres quejas que evidencian una serie de infracciones y malas prácticas.
En este mercado los problemas apuntan principalmente a las trabas que tienen los consumidores al momento de ejercer la garantía de los productos con fallas. Entre ellas, se enfrentan a carteles o timbres en las boletas donde dicen “no aceptamos cambios ni devoluciones” que suelen justificarse “por políticas de la empresa”, pese a que la Ley es clara y estos carteles no tienen ninguna validez. Los consumidores tienen derecho al 3x3, es decir, al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto sale malo, al menos durante los tres meses de la compra.
Por otra parte, los consumidores se encuentran con sonrisas cuando le venden, pero malas caras cuando quieren ejercer su garantía. Asimismo, no es raro que las empresas les impongan acudir en horarios complicados o lugares distintos a los de la venta, dificultando el ejercicio de este derecho. No obstante, la Ley señala que los consumidores no pueden tener condiciones menos cómodas que las que tuvieron en la venta para ejercer su garantía legal.
Asimismo, otra de las infracciones comunes es que se niegue el derecho a garantía legal bajo el argumento de que los envases están en mal estado, están abiertos o tenían uso. Pero si el consumidor no abre el envase que contiene al producto o no lo usa, ¿Cómo va a saber si tiene fallas o no cumple lo prometido? Lo único que se necesita para ejercer la garantía legal es la boleta o comprobante de compra y que se trate de un producto nuevo con fallas o que no cumpla lo prometido.
Súmele a ello las empresas que sólo garantizan una parte del producto. Por ejemplo, sólo la suela del producto, no las costuras, o el hardware del computador y no el software, cuando la Ley establece el derecho a garantía legal por todo el producto sin distinguir sus partes.
Y las infracciones y malas prácticas relacionadas con la garantía no acaban aquí pues no pocas empresas informan a sus clientes que el plazo de garantía es de 10 o 15 días, pese a que la Ley establece 3 meses de garantía legal. Los 10 días suelen ser un ofrecimiento voluntario de la empresa que no implica que el consumidor pierda su derecho al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto salió malo durante los tres primeros meses.
El tercer y cuarto lugar de los reclamos lo ocupan el mercado financiero y las telecomunicaciones respectivamente, donde se repiten los problemas generados por los cobros indebidos por seguros no contratados, deudas inexistentes, cobro de productos no adquiridos o llamadas no realizadas, así como las dificultades para terminar los contratos en telefonía.
Asimismo, los consumidores reclaman prácticas abusivas en las cobranzas extrajudiciales de estos mercados donde deben enfrentar hostigamiento telefónico, cartas que aparentan ser escritos judiciales, malos tratos o llamados al jefe o un familiar contándole de la deuda, conductas que afectan gravemente la tranquilidad del deudor.
Por otra parte, muchos de los cobros que los consumidores no reconocen son producto del “confusopolio” en materia de crédito, pues no se informa claramente a los qué se les está cobrando.
Precisamente y atendiendo a estas situaciones, durante este mes el Sernac está en campaña para ponerle “tarjeta roja” a los cobros indebidos recordando a los consumidores que tienen derecho a las cuentas claras y cobros justos. Ni un peso más, ni uno menos y las empresas deben responder cuando eso no se cumple.
El llamado de atención para las empresas es por lo tanto, respetar las reglas del juego y los derechos de los consumidores.
Las empresas deben ver en los reclamos una oportunidad de escuchar a sus clientes, mejorar sus procesos y encontrar ventajas competitivas. Hacer oídos sordos a los reclamos, es un pésimo negocio.
Al analizar la preocupación de nuestros consumidores manifestada en los reclamos, el retail concentra una de cada tres quejas que evidencian una serie de infracciones y malas prácticas.
En este mercado los problemas apuntan principalmente a las trabas que tienen los consumidores al momento de ejercer la garantía de los productos con fallas. Entre ellas, se enfrentan a carteles o timbres en las boletas donde dicen “no aceptamos cambios ni devoluciones” que suelen justificarse “por políticas de la empresa”, pese a que la Ley es clara y estos carteles no tienen ninguna validez. Los consumidores tienen derecho al 3x3, es decir, al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto sale malo, al menos durante los tres meses de la compra.
Por otra parte, los consumidores se encuentran con sonrisas cuando le venden, pero malas caras cuando quieren ejercer su garantía. Asimismo, no es raro que las empresas les impongan acudir en horarios complicados o lugares distintos a los de la venta, dificultando el ejercicio de este derecho. No obstante, la Ley señala que los consumidores no pueden tener condiciones menos cómodas que las que tuvieron en la venta para ejercer su garantía legal.
Asimismo, otra de las infracciones comunes es que se niegue el derecho a garantía legal bajo el argumento de que los envases están en mal estado, están abiertos o tenían uso. Pero si el consumidor no abre el envase que contiene al producto o no lo usa, ¿Cómo va a saber si tiene fallas o no cumple lo prometido? Lo único que se necesita para ejercer la garantía legal es la boleta o comprobante de compra y que se trate de un producto nuevo con fallas o que no cumpla lo prometido.
Súmele a ello las empresas que sólo garantizan una parte del producto. Por ejemplo, sólo la suela del producto, no las costuras, o el hardware del computador y no el software, cuando la Ley establece el derecho a garantía legal por todo el producto sin distinguir sus partes.
Y las infracciones y malas prácticas relacionadas con la garantía no acaban aquí pues no pocas empresas informan a sus clientes que el plazo de garantía es de 10 o 15 días, pese a que la Ley establece 3 meses de garantía legal. Los 10 días suelen ser un ofrecimiento voluntario de la empresa que no implica que el consumidor pierda su derecho al cambio, reparación o devolución del dinero si el producto salió malo durante los tres primeros meses.
El tercer y cuarto lugar de los reclamos lo ocupan el mercado financiero y las telecomunicaciones respectivamente, donde se repiten los problemas generados por los cobros indebidos por seguros no contratados, deudas inexistentes, cobro de productos no adquiridos o llamadas no realizadas, así como las dificultades para terminar los contratos en telefonía.
Asimismo, los consumidores reclaman prácticas abusivas en las cobranzas extrajudiciales de estos mercados donde deben enfrentar hostigamiento telefónico, cartas que aparentan ser escritos judiciales, malos tratos o llamados al jefe o un familiar contándole de la deuda, conductas que afectan gravemente la tranquilidad del deudor.
Por otra parte, muchos de los cobros que los consumidores no reconocen son producto del “confusopolio” en materia de crédito, pues no se informa claramente a los qué se les está cobrando.
Precisamente y atendiendo a estas situaciones, durante este mes el Sernac está en campaña para ponerle “tarjeta roja” a los cobros indebidos recordando a los consumidores que tienen derecho a las cuentas claras y cobros justos. Ni un peso más, ni uno menos y las empresas deben responder cuando eso no se cumple.
El llamado de atención para las empresas es por lo tanto, respetar las reglas del juego y los derechos de los consumidores.
Las empresas deben ver en los reclamos una oportunidad de escuchar a sus clientes, mejorar sus procesos y encontrar ventajas competitivas. Hacer oídos sordos a los reclamos, es un pésimo negocio.
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Sr. Alex Soto,muy lindas sus
Sr. Alex Soto,muy lindas sus palabras escritas pero en la realidad,no es tan asi,personalmente el SERNAC no me ha servido de nada,mas aun me correspondio gastar lo que no tenia previsto,y eso por concejo de su propio personal,al presentar un reclamo por un celular MOVISTAR,con el cual tenia problemas de comunicacion (nuevo) y ademas estaba pagando un seguro en la tienda comercial,una de las personas que atiende,me recomendo volver al lugar donde lo compre (concepcion) al decirle que eso era un gasto para mi,me dijo que tenia que empezar por ahi ???,al viajar a concepcion (fin de semana) la tienda se desentendio completamente,ademas que el jefe de la tienda me pido no armar escandalo,ya que el publico se podia enterar,solucion de la tienda yo tenia que esperar ir a MOVISTAR el dia lunes,en la propia ciudad de concepcion,yo debia costearme los alojamientos y comidas,ademas de faltar el dia lunes a mi trabajo en Talca,me volvi con la rabia de quien se siente estafado y no hay nadie que lo oriente correctamente,al volver a SERNAC,converse con la misma persona y me recomendo tomar un abogado particular,ya que debia concurrir a la justicia?????????,entonce no entiendo para que estan Uds,no me solucionan el problema,me envian a dar la hora a concepcion,me indican ver mi caso en forma particular,y ademas como no me funcionaba bien el equipo decido,no seguir mas con el plan de MOVISTAR,no pagar la ultima cuota del plan (porque tendria que pagar,por algo que no me sirve) sin embargo recibi la sugerencia de la propia funcionaria del SERNAC que mejor PAGARA para evitar problemas,es decir el ladron detras del juez,yo debo cumplirle a MOVISTAR ,pero a quien le importa si MOVISTAR a mi no me cumple,en castigo mi telefono fue desconectado de la red,me vi en la obligacion de terminar de pagar el celular en la tienda y tambien pagar el seguro,para rematar sufri el robo del aparato en Talca,di cuenta y colorin colorado a mi nadie me ha salvado