¿Qué reclaman los consumidores del Maule?

En el mercado de la telefonía, los consumidores se quejan del incumplimiento de las condiciones contratadas. Por ejemplo, un plan de determinadas características, precio y cierta cantidad de minutos que no se cumple. Le sigue la mala calidad del servicio que va desde los problemas de señal y cobertura, hasta las dificultades para contactar a la empresa gracias a call center que actúan como verdaderos “comprahuevos” que mandan al consumidor de un número a otro sin entregar una solución o respuesta efectiva. Y por último, los consumidores se quejan de cobros indebidos o no consentidos, por ejemplo, cobros por llamadas que nunca realizaron.

Al mirar con lupa los reclamos relacionados con el mercado del retail, vemos que los problemas se concentran en las dificultades para ejercer la garantía legal, tales como la negativa por parte de las empresas a efectuar el cambio de los productos o no devolver el dinero cuando el producto tiene fallas o no cumplió lo prometido.

Finalmente, las quejas en el mercado financiero se concentran en los cobros indebidos y cargos no consentidos por los consumidores, y en los incumplimientos de las condiciones contratadas. En este mercado, vemos además que los consumidores deben tener conocimientos de matemáticas avanzadas para conocer el costo final de su crédito, lo que les impide una adecuada comparación y saber exactamente qué les están cobrando.

En suma, se trata de mercados que tienen una importante deuda con los consumidores que deben saldar, pues las reglas del juego las impone la Ley y no las empresas.

No es aceptable que una empresa de telefonía ponga barreras a los consumidores para terminar los contratos y cobre multas e indemnizaciones. No es aceptable que una empresa no ofrezca productos y servicios de calidad, ni realice cuentas claras y cobros justos. No es aceptable que una empresa ponga dificultades y no facilidades para el ejercicio de la garantía legal cuando un producto nuevo sale malo ni que indique en carteles o timbres en las boletas que no se aceptan cambios o devoluciones.

Especialmente en el mercado del crédito las empresas se comportan como si estuvieran haciendo un favor y los consumidores se sienten obligados a aceptar seguros y cobros varios, sin muchas veces saber cuánto terminarán pagando.

El desafío para las empresas es mirar sus reclamos como una oportunidad de mejorar sus procesos y eliminar las causas de los problemas desde su origen. Escuchar a los consumidores y resolver sus problemas, es un buen negocio.