La deuda del mercado financiero con los consumidores

Este ranking financiero incluyó los reclamos recibidos en contra de las tarjetas de crédito de empresas del retail (multitiendas y supermercados) y los Bancos en general, los que sumados alcanzan el 22% de las quejas totales recibidas por el Servicio.

De los más de 13.600 reclamos recibidos por el SERNAC, 6 de cada 10 son contra las tarjetas de crédito del retail y 3 de cada 10 contra los Bancos. Es decir, las tarjetas de multitiendas y supermercados concentran más de la mitad de las quejas.

Entre los temas más reclamados están los cobros indebidos, por ejemplo, seguros no contratados. Además están los incumplimientos de las reglas del juego, tales como los cambios unilaterales de los contratos; la falta de información, esto es que los consumidores no saben lo que están pagando; finalmente las cobranzas abusivas, como recibir llamados fuera de los horarios permitidos o que le informan las deudas a terceras personas.

Por otra parte, sabemos que los consumidores tienen serias dificultades para ejercer su derecho a elección en este mercado, pues la información es tanta y tan confusa, que no tienen cómo saber cuánto terminarán pagando. De esa forma, la tentación de la cuota baja, o del “0% interés”, les impide comparar y elegir la opción más conveniente, pues el costo final está formado también por comisiones, impuestos y seguros.

La existencia de estos problemas ha hecho que hoy se discuta la posibilidad de un SERNAC Financiero que proteja a los consumidores en este mercado, lo que independiente de su forma o implementación, irá en su directo beneficio.

No obstante, hasta que esa iniciativa no se concrete, los consumidores cuentan con los derechos que les entrega la Ley del Consumidor, entre ellos, el derecho a recibir información veraz y oportuna sobre las condiciones relevantes del servicio, como el precio final, a que se respeten las reglas del juego acordadas en los contratos y las promesas anunciadas en la publicidad, el derecho a cuentas claras y cobros justos, a cobranzas extrajudiciales que respeten la Ley, y el derecho a transacciones seguras.

La tarea pendiente del mercado financiero es recuperar la confianza de sus clientes, los consumidores, respetar sus derechos, resolver sus reclamos y especialmente competir con información clara y oportuna.

Las empresas del mercado financiero deben aprender a escuchar sus reclamos y utilizarlos para mejorar sus procesos. Un reclamo no es un número. Un reclamo es un consumidor que depositó su confianza en una empresa y no fue atendido cuando tuvo un problema.

El llamado a los consumidores es a recordar que pedir un crédito no es pedir un favor y por lo tanto, tienen derechos que deben exigir, entre ellos, a pagar lo que corresponde al servicio efectivamente prestado y aceptado, y en especial, a recibir información que les permita con su cotización, ir a la institución de al lado, comparar, negociar y premiar con su contratación a quien le entregue la mejor alternativa.