Opinión: ¿No habría que reducir las interacciones ciudadano-estado?

Opinión: ¿No habría que reducir las interacciones ciudadano-estado?

02 Septiembre 2013

Algo que los servicios públicos deben entender, aunque vaya en contra del ego de algunas de sus autoridades es, que más que interactuar en forma electrónica, a los ciudadanos en la medida de lo posible no quieren interactuar con el estado.

Alejandro Barros >
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Los equipos de modernización y gobierno electrónico de nuestros países tienen un desafío importante en términos de mejorar el desempeño del estado y promover la adopción de TI en su quehacer.

Pero lo que habitualmente termina ocurriendo en muchas ocasiones y lo he podido observar en diferentes instituciones públicas en los países de la región, es que más que modernización e innovación, lo que se produce es un proceso de digitalización de la burocracia.

Nunca está demás recordar lo que al ciudadano no le gusta (características) de los servicios que prestan las instituciones del sector público:

  • papeleo (acudir en múltiples ocasiones)
  • que lo tramiten
  • lenguaje poco claro y lleno de tecnicismos jurídicos
  • colas y largas esperas
  • demoras en el proceso y su falta de predictibilidad (en que etapa estoy?, cuanto falta para terminar?)

Ahora bien, en muchas ocasiones, lo que ocurre es que se lleva el mismo modelo de operación presencial, al mundo de la web, manteniendo varios de los atributos que a los ciudadanos le desagradan, tales como:

  • pre-requisitos absurdos
  • proceso poco predecible
  • lenguaje raro
  • modelo pull más que push (es decir que sea el prestador del servicio el que lleve la conducción del proceso)

Algo que los servicios públicos deben entender, aunque vaya en contra del ego de algunas de sus autoridades es, que más que interactuar en forma electrónica, a los ciudadanos en la medida de lo posible no quieren interactuar con el estado, un buen ejemplo de ello es los procesos de modernización tributaria que hemos visto en la región.

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